Il ne fait aucun doute que le coronavirus a profondément modifié la relation entre les entreprises et leurs clients. Les petits commerces de première nécessité et de proximité sont parmi ceux qui en ont le plus profité. Cependant, beaucoup d’entreprises ont dû s’adapter, parfois difficilement. Elles ont alors dû réévaluer l’importance de la satisfaction client, mais aussi modifier son évaluation.
L’importance de la satisfaction dans la vente à distance
La première source de modification extrêmement importante, c’est évidemment l’augmentation de la vente à distance. Quand un magasin reçoit ses clients dans ses locaux, les personnels de vente peuvent œuvrer à les satisfaire. L’équipe managériale, de son côté, peut veiller au grain et s’assurer que la qualité des services assurera la satisfaction des clients.
Dans le cas de la vente en ligne, il est impossible de contrôler une bonne partie de la satisfaction. La livraison ne dépend généralement pas du vendeur et le client n’a nulle part où aller pour faire ses réclamations. Ainsi, pour fidéliser les clients, recueillir leurs impressions et améliorer leur expérience, il est important de mettre en place un questionnaire de satisfaction en ligne.
Ce qui change dans l’évaluation de la satisfaction
La crise du coronavirus a également modifié les attentes des clients. En matière de vente à distance, ils recherchent plus que jamais un service rapide et de grande qualité. Quand il est impossible de se déplacer pour obtenir immédiatement un objet, l’exigence qui pèse sur la vente en ligne grandit. Résultat, les moyens de mesurer la satisfaction du client ne sont plus exactement les mêmes.
Par ailleurs, quand les magasins ont pu rouvrir, les commerçants se sont bien rendu compte que les attentes de leurs clients avaient aussi évolué. La sécurité et l’hygiène dans les locaux sont devenues essentielles. Un nettoyage permanent et visible des lieux et la mise à disposition de gel hydroalcoolique sont désormais absolument essentiels. Des éléments qu’un questionnaire de satisfaction en ligne doit prendre en compte désormais.
La disparition de certaines frontières
La crise sanitaire et le confinement n’ont pas seulement pesé lourd sur le moral des Français. Ils ont également révélé la fragilité de certaines structures de nos sociétés. Résultat, beaucoup de frontières sont tombées et elles ont modifié les attentes des particuliers face aux entreprises. Un exemple anecdotique, mais frappant, de cela, c’est le fait que beaucoup de magasins Picard se soient mis à vendre des masques chirurgicaux.
La chaîne qui vend des produits surgelés ne l’a pas fait seulement pour profiter d’un marché en pleine croissance. Elle l’a fait parce que ses magasins ont embrassé la mission de service qu’ils ont toujours eu, mais qui a été rendue encore plus évidente et tangible pendant cette crise.
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